Unser Ser­vice Desk – ein ein­ge­spiel­tes Team

Im September 2018 hat Erich Zimmermann als PO Support bei Löwenfels gestartet. Mittlerweile ist er Chapter Lead und fürs Team Service Desk verantwortlich. Im Interview erzählt Erich, was seine Aufgaben sind und wie er sich mittels Weiterbildungen fit hält.

Erich, du hast soeben die Weiterbildung «NDS in Leadership und Management» abgeschlossen, Gratulation. Wie kannst du dein Wissen nun im Team resp. bei Löwenfels ein- und umsetzen?

Dankeschön. Diese Weiterbildung habe ich gewählt, um nebst der praktischen Führungserfahrung auch in der Theorie entsprechend geschult zu werden – und mich mit anderen Führungspersönlichkeiten ausserhalb Löwenfels austauschen zu können. Das Wissen erleichtert mir den Umgang in meiner neuen Funktion. Einerseits direkt bei Entscheidungen im Alltag, aber auch beim Umgang und der Kommunikation mit meinem Team. Dazu erhielt ich wertvolle Tipps in allen Bereichen der Führung.

Weiterbildung ist das A und O. Wie wird bei Löwenfels vorgegangen?

Löwenfels ist so aufgestellt, dass bei einem Weiterbildungswunsch individuell auf dich eingegangen wird. Egal, ob du dein Wissen privat oder beruflich aneignen möchtest. Jedes zusätzliche Wissen wird gebraucht. Bei der Löwenfels wirst du mit internen sowie externen Weiterbildungen, Workshops etc. gefördert – du musst es nur wollen!

Alle Mitarbeitenden erhalten pro Jahr eine Weiterbildungswoche. So habe ich die Weiterbildungswochen der letzten 2 Jahre für dieses Studium investiert. Das heisst, Löwenfels unterstützte mich mit finanziell sowie mit einem Zeitbeitrag.

Die Weiterbildungswoche kann wie erwähnt individuell genutzt werden. Mein Wunsch war es, eine Weiterbildung zu absolvieren, die für mich und für Löwenfels einen Nutzen bringt.

Du bist Chapter Lead beim Service Desk, wie sehen deine Aufgaben aus und was gefällt dir dabei?

Als Chapter Lead bin ich für mein Team verantwortlich. Dazu gehört die Ressourcenplanung, sprich Kapazitäts-, Ferien- und Abwesenheitskoordination. Dazu bin ich Ansprechpartner gegenüber den Kunden und vertrete mein Chapter in den verschiedenen Löwenfels Gilden. Weiter bin ich für die Aus- und Weiterbildungsplanung meines Teams verantwortlich und prüfe mit ihnen Funktionen und Massnahmen, um uns stetig zu verbessern.

Die Aufgabenverteilung ist flexibel und wird durch den Scrum-Master mit dem Team selbstorganisierend erledigt.

Mir gefällt vor allem das Zusammenarbeiten mit meinem Team, es bestmöglich zu unterstützen und gemeinsam weiterzukommen.

Wie tickt das Service-Desk Team, resp. Löwenfels?

Wir haben einen sehr guten Teamspirit im Service-Desk. Das Service-Desk Team besteht aus Fachspezialisten, 2nd und 3rd Level Supporter, welche sich wo immer möglich unterstützen. So schaffen wir es, die hohen Qualitätsanforderungen unserer Kunden sowie deren Systeme zu gewährleisten. Dies funktioniert auch über den Service-Desk hinaus. Unsere Fachspezialisten sind auch intern sehr gefragt und helfen den Squads bei der Spezifikation neuer Anforderungen. Im Gegenzug erhalten wir entsprechend Unterstützung der Entwicklungs-Squads bei technisch kniffligen Anfragen.

Im Squad haben wir einen sehr guten Zusammenhalt, auch in der aktuellen Home-Officesituation tauschen wir uns regelmässig über unsere Service-Desk Channels aus und hören uns meist mehrmals täglich. Fachliche und organisatorische Herausforderungen gehen wir proaktiv an und unterstützen uns gegenseitig.

Welcher Nutzen hat der Kunde von dieser Arbeitsweise?

Wir pflegen ein gutes und direktes Verhältnis zu unseren Kunden. Bei dringenden Anliegen sind wir erreichbar und tauschen uns telefonisch mit den Kunden aus, um diese schnellstmöglich umzusetzen.

Die Abläufe sind eingespielt. Es bestehen Prozesse, die wir regelmässig überprüfen. Auch durch regelmässige Feedbacks an unseren Kundenworkshops können wir uns verbessern und Massnahmen vornehmen, welche gewünscht werden. Erst kürzlich haben wir eine Kunden-Umfrage ausgewertet. Die Kunden haben uns viele Inputs geliefert, für die wir uns sehr bedanken. Wir dürfen uns aber nicht auf den positiven Rückmeldungen ausruhen, sondern suchen weiterhin nach Lösungen, die uns und unsere Kunden glücklich machen.

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